Tag Archives: satysfakcja studenta

O podzieleniu się swoją refleksją na temat tzw. ankiet studenckich myślałem od jakiegoś czasu. W końcu musiałem usiąść i zacząć pisać, nie ukrywając, że sprowokował mnie do tego tekst opublikowany na łamach portalu gazeta.pl a przytaczający opinię ks. prof. Zygmunta Zielińskiego.

Już na wstępie chciałbym podkreślić, że pojęcie „ankiet studenckich” może być rozumiane na wiele różnych sposobów. Uściślijmy zatem, że mój komentarz dotyczy tylko i wyłącznie badania opinii studentów o zajęciach dydaktycznych, choć i te mogą być rozumiane różnie w zależności od tego o co pytamy (ocena nauczyciela i sposobu prowadzenia zajęć, ocena przedmiotu, w tym programu nauczania, strategii oceniania, zasobów wspomagających nauczanie, itd.). Jednocześnie należy zwrócić uwagę, że ankiety studenckie to jeden z wielu elementów, a już na pewno nie zasadniczy, składający się na koncepcję modelu zarządzania jakością (kształcenia) w szkolnictwie wyższym.

W polemikę czy ankiety studenckie są potrzebne nie będę wchodził. Nie będę, bo to tak jakby podważać fundamenty zarządzania jakością i polemizować czy zorientowanie na klienta, w tym pozyskiwanie informacji zwrotnej, ma sens. Ten kto kwestionuje zasadność pytania studentów o jakość tego czego są bezpośrednimi uczestnikami, nie tylko nie rozumie czym jest jakość i na czym polega jej doskonalenie, ale również skutecznie demonstruje dość marny poziom etyki w wykonywaniu zawodu nauczyciela akademickiego (nie wspominając o rozdmuchanym ego).

Skoncentruję się na organizacji procesu badania zadowolenia studentów, przywołując zasady, o których zapominać nie można. Odwołam się również do najzwyklejszych mitów, które często stają się orężem w ustach tych, którzy kierowani mniej lub bardziej nielogicznymi przesłankami, starają się wmówić, że coś jest ruiną, mimo że ruiną nie jest.

O co pytać?
Przede wszystkim o to, na co mamy wpływ – o to, co możemy zmienić.
Dosadnie rzecz ujmując, zasugerowałbym odwołanie się do definicji satysfakcji klienta. Analiza tego zagadnienia doprowadziłaby do sformułowania tezy, że to student najpierw powinien zdefiniować swoje wymagania (np. przy wykorzystaniu burzy mózgów czy grupy fokusowej). Następnie należy odrzucić te spośród zidentyfikowanych wymagań, które się „nie liczą” (bo np. i tak nie możemy zmienić obecnego stanu rzeczy albo zidentyfikowane czynniki wykraczają poza zakres badania). Kolejnym etapem budowy naszego kwestionariusza byłaby hierarchizacja uprzednio zidentyfikowanych czynników. Chcemy się bowiem skupić na najistotniejszych, bo polegając na wynikach badań pana Vilfredo Pareto wiemy, że mniejszość ma wpływ na większość (zasada 20/80). Oznacza to nic innego jak zadawanie pytań dotyczących tych aspektów jakości zajęć dydaktycznych, które w głównej mierze mają wpływ na satysfakcję studenta. Nie ma konieczności zadawania 40-50 pytań (a na pewno tyle czynników udałoby się zidentyfikować), należy zadać ok. 10-15, natomiast tych, które zadać należy.

Nauczyciel chce wiedzieć
Ankiety studenckie zawsze były i będą przedmiotem ożywionych dyskusji. W mojej 15-letniej karierze w obszarze zarządzania jakością w szkolnictwie wyższym nie zdarzyło się inaczej. Kwestionariusz „zawsze jest zły”, „zawsze należy go zmienić” i „każdy zrobiłby to lepiej”. Niemniej jednak, bez względu na to czy nauczyciel otwarcie krytykuje studencką ocenę zajęć, nie ma nic przeciwko, czy wręcz jest jej zapalonym entuzjastą – każdy chce wiedzieć, co studenci myślą o jego warsztacie dydaktycznym (no bo jeśli nie chce, to po prostu chyba nie powinien być nauczycielem).
Systemowe ocenianie zajęć (administrowane centralnie przez uczelnię bądź jednostkę organizacyjną tejże uczelni) to jedna strona medalu. Czy nauczyciel sam nie jest zainteresowany czy sposób w jaki prowadzi zajęcia „trafia” do studentów? Przecież dla wielu z nas nieformalne pozyskiwanie opinii studentów o naszych zajęciach to chleb powszedni. Chyba trochę na tym polega bycie dobrym nauczycielem – nauczycielem, który troszczy się o swoich studentów.

Dylemat w sferze jakości
Interesującym argumentem w rękach zagorzałych przeciwników wsłuchiwania się w głos studenta jest czysto hipotetyczna korelacja typu: „im wyższe oceny dajesz – tym wyższa twoja studencka ocena zajęć”. Słowo „hipotetyczna” (czyt. urojona) niech tutaj posłuży za komentarz.
Oczywiście należy zwrócić uwagę na obecną sytuację na rynku szkół wyższych. Niż demograficzny w połączeniu z finansowaniem uczelni na zasadzie „za studentem idą pieniądze”, powoduje przykre zjawisko obniżania jakości kształcenia już na wejściu. Obniżanie kryteriów przyjęć na studia w połączeniu z twierdzeniem, że ankiety to woda na młyn dla tych, którym nie zależy na byciu dobrze wykształconym to pastisz tego, o co tak naprawdę chodzi w zapewnieniu jakości kształcenia w szkołach wyższych. I kogo tu winić?

Ankiety studenckie a ocena okresowa nauczyciela akademickiego
„Jak zostaniesz źle oceniony to zostaniesz zwolniony z pracy”. Zgodnie z taką logiką rozumowania (albo nierozumowania) istoty ankiet studenckich należałoby być tylko miłym i łagodnym nauczycielem, w żadnym wypadku nie należy denerwować naszych studentów, a już na pewno nie dawać im ocen niższych niż „dobry”.
I tutaj mamy do czynienia z nieporozumieniem na wielu frontach. Po pierwsze, o czym wspomniałem na samym wstępie, ankiety studenckie są elementem większej całości (w tym elementem oceny okresowej). Po drugie, statystyka naprawdę działa i łatwo jest zidentyfikować tzw. nadzwyczajne przyczyny zmienności oceny studenckiej (bo np. grupa się uwzięła w związku z takim a nie innym wydarzeniem). Po trzecie, inflacja (zawyżanie) stopni hołdujące przytoczonej logice to pogwałcenie tego czym jest dobre kształcenie, a nauczyciel, który zachowuje się w taki sposób, zachowuje się nieodpowiedzialnie.

O tym może innym razem
Chciałem jeszcze przedyskutować kwestie anonimowości (przecież „ankiety studentów to anonimowe donosy na wykładowców”), narzędzi wspomagających ankietyzację, kalkulacji współczynnika satysfakcji, formatu kwestionariusza ankietowego, terminu badania oraz wpływu badania satysfakcji studentów na doskonalenie jakości kształcenia.

O tym może innym razem.

Zobacz także: Ocena okresowa nauczyciela akademickiego a ankiety studenckie.